Инцидент – возникла неисправность либо ошибки в работе IT-инфраструктуры, требующая устранения.
Запрос на обслуживание – требуется плановое либо внеплановое обслуживание IT-инфраструктуры, при этом возможно продолжение работы. Например, установить дополнительное программное обеспечение, оказать консультационную помощь по работе операционной системы, стандартного или специализированного программного обеспечения и т.п.
Запрос на изменение – требуется изменение параметров IT-инфраструктуры, например, установка нового рабочего места, изменение его месторасположения, добавление оборудования, создание нового сетевого подключения и т.п.